服务细则

1.目的

　规（guī）范维修服务接待基本要求及维（wéi）修服（fú）务承诺。

2.适用（yòng）范围

　适（shì）用于（yú）管理（lǐ）区域内的维修服务。

3.职责（zé）

3.1工程（chéng）部实行365天24小时业（yè）主报修接待，工程部员工随（suí）时按规（guī）程接受报修任务。

3.2工（gōng）程部主管（guǎn）按规程进（jìn）行监督管理。

3.2品管部按（àn）规程进（jìn）行考核。

4.程序要点

4.1实行全（quán）年365天24小（xiǎo）时（shí）业主报修（xiū）接待，客服中心报修电话负（fù）责8：30――17:30时间段，中控室（shì）报修电话负责17：30-8：30时间（jiān）段（duàn）。

4.2报（bào）修接待人员（yuán），应按公司规定统（tǒng）一（yī）着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应态度和蔼（ǎi）、用语规范（fàn）、耐心热情（qíng）。

4.4应做（zuò）到（dào）《业主/住户家庭（tíng）安装/维修单（dān）》填写准确、齐（qí）全，及时落实任务。

4.5维修服务（wù）承诺

4.5.1上门维修时（shí）限

4.5.1.1水（shuǐ）、电急（jí）修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项（xiàng）目：当日到达（dá）现场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较（jiào）大项目的预约维修，应由客服部提（tí）前一天通知业主，预约修理不误时；

4.5.1.4如接到（dào）报修后，上门维修服务时（shí）业主不在（zài）家，应（yīng）留条示意业主，另约上（shàng）门服务日期、时间。

4.5.2维修服（fú）务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质量合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服（fú）务业主（zhǔ）满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修（xiū）服务收费

4.5.3.1收（shōu）费标准以经物业所（suǒ）在地（dì）物价管理部门核准或备（bèi）案（àn）的价（jià）格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收（shōu）费时，应由专职人员（yuán）开（kāi）具发票，并在发票上注（zhù）明（míng）材料、人工费（fèi）用；

4.5.3.3由于（yú）维修质量原因，导致业（yè）主损失，应按实赔偿（cháng）；导致（zhì）重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修（xiū）服务回（huí）访

4.5.4.1下列维修项（xiàng）目应于24小（xiǎo）时内（nèi）由（yóu）客服部（bù）配（pèi）合进行（háng）回访（fǎng）；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉（shè）及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大（dà）危险性的维修项（xiàng）目（mù）（例：室内屋顶天（tiān）花粉（fěn）刷（shuā）层大面（miàn）积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个（gè）雨天后回（huí）访。

4.5.4.6一般维修项目和（hé）较大维修（xiū）项（xiàng）目，一周内回访（fǎng）。

4.5.4.7维修回访也（yě）可采用电（diàn）话回访。

4.5.4.8对回（huí）访（fǎng）中发现的问题，应及时预约整改。